餐馆商店里,隔壁顾客可能是调研员

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作者:admin 
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研究领域 神秘顾客研究 发布时间:2017-7-26 10:36:02
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admin 发表于 2017-7-26 10:31:26 | 显示全部楼层 |阅读模式
在过去,有一种职业叫做“神秘顾客”,大型商家会专门请他们来考察自己门店的产品质量、服务等等,他们不会亮出自己的身份,却自有一套专业技巧,对普通大众来说也显得十分神秘。而现在,随着“共享”概念越来越普及,你,也有机会成为这样的神秘顾客了。
  通过互联网第三方平台,商家乃至高校、政府部门能够向公众轻松发布自己的调研需求,而市民也可以通过领取“任务”的方式参与到消费者反馈、课题调研乃至食品安全的社会共治中去。不仅能在业余多实现一份自我价值,还能有额外的金额报酬。

  女白领半年接了200单任务

  上海白领孙妙是一名气质清新、干练的女孩,如果她与同事一起去某家餐厅吃饭,那服务员绝对不会怀疑她是最为常见的年轻消费群体中的一员。而事实上,最近大半年以来,孙妙下馆子,很多时候都是带着“任务”去的。
  她通过朋友推荐,注册了一款叫做“大人来也”的APP。在这个APP上,有不同的商家会定期或不定期地发布“任务”,让用户们去抢,每单还会有几十到几百元不等的报酬,基本上与那家餐厅的人均消费等额或略超过一些。抢到一次任务,就等于可以吃上一顿“霸王餐”。她有一个微信群,名字也叫“大人来了”,里面有五六十个和她一样的青年用户,每当APP发布了一个任务,有人群里吆喝一声,很可能瞬间“好任务”就被秒空了。
  这些任务,源于商家对消费者用户体验反馈的消费需求:公司新推出了一个菜品,消费者觉得是否好吃?公司新推出了一个营销活动,各个门店是否推广到位了?公司要求每个店员都微笑、贴心服务,有没有人偷懒?就由这些APP上的用户,到店去帮商家“检查”这些事。
  那天,孙妙领取了一家以服务称道的餐厅品牌的任务,进到了指定门店。到这家店后,她就觉得和她在其他店的体验有微妙的不同:没有人热情地上来给她引座; 坐下后也没有很快地来人点单;茶喝空了没有服务员来续杯;吃到后半程,孙妙起身去了次洗手间,回来桌子都被收拾干净了……她便在随后的调查问卷中详细记录了这些事。
  孙妙告诉记者,大半年来,她接了超过200单任务。现在,她已成为“吃货”大军中的一员,自己“单兵作战”:我是为完成任务去的。

  高学历团队开发出调研APP

  这款APP,开发自一个高学历团队,联合创始人何一旻告诉记者,他们有5个博士和5个硕士,专业背景来自人工智能、人类学、数字信号处理等等。起初,他们是一家小型信息技术开发企业,接了不少餐饮企业的单子。在和这些甲方接触的过程中,他们了解到,有些连锁企业每年会花大笔款项,用于向咨询公司或暗访公司购买服务。“这样的项目合作通常是包年的,价格可能在数百万元,甲方提出需求,乙方派出暗访者,最后会给出一份完整的分析报告。”
  何一旻表示,“大人来也”正是在这样的背景下诞生的,商家可以以单次或定期“任务”的形式发布自己需要调研的内容,也无需付出昂贵的费用,而且比起传统“神秘顾客”的专业考察,来自消费者视角的直观体验可能更是为商家所需的。
  而动员广大消费者成为自己的“神秘顾客”来源还有另一大优势。“过去,商家除了向专业公司购买这些服务,他们自己内部也会有一批专职督导员。由于大型连锁品牌门店遍布全国,这些督导员会经常到各地出差,有差旅等等的成本。而且,通常他们是‘熟脸’,开展检查时,到第一家店能查到真实情况,而此时各门店间互传消息,他去到第二、第三家店,可能看到的就是已经调整后专为迎接检查而来的面貌了。”而消费者则不同,他们来自不同地区,就近领取任务随机进入店家,既没有差旅成本,也不会担心被认出“熟脸”。
  但是,普通消费者真的都有能力成为这样的“神秘顾客”么?他们非专业的考察和体验,值不值商家付出那顿“霸王餐”的钱?这,就需要创业团队从制度和技术上来予以保障了。




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admin  楼主| 发表于 2017-7-26 10:36:02 | 显示全部楼层
完成任务报酬可抵一顿大餐

  用户在领取任务后,需要先进入培训流程。记者看到一份某海鲜餐饮品牌6月的培训资料,对任务的内容、时间等等都有明确要求。比如任务目的,是“提升餐饮服务水平,让品牌倾听更多更真实的消费者呼声,提高整体品牌形象”、“神秘顾客需要低调执行任务,不主动暴露身份,也不与店家发生冲突”等等。阅读培训资料后,则会进入问卷考核,需答对所有培训题目后方可进入门店体验流程。
  消费者需要体验的内容,包括餐厅地面环境是否油腻打滑、桌椅有无破损、餐具摆盘是否整齐干净、餐厅温度是否适中、服务员是否整洁佩戴名牌、服务员有无引导排位、有没有做到“不错点、不漏菜、上桌餐品与顾客所点餐品一致”等等。不仅有选择题、打分题,还包括对几样菜品的口感进行20字评价等等。一般来说,以服务见长的品牌会重点调研其门店服务质量,推新品的品牌则更重视消费者对菜品的意见建议……
  孙妙告诉记者,报酬在20-30元的快餐店,可能只要求你做一下简单的选择题;而报酬在200-300元甚至更高的店家,则可能要求你写“小论文”,“有一次我做了个任务,有三道题,每道题要求500字,总共1500字,报酬简直能当‘稿费’了。”她表示,这些餐厅给出比较高的报酬,也不仅仅是考核内容复杂、答卷难度高,“因为这种店菜本身就比较贵,有时候会指定咱们去吃哪些新品,那么它给出的报酬就会为这些消费‘买单’。不可能说我进去这家300元任务的店,就点一杯水,然后拿钱。”
  给出一定金额的任务报酬,本意是回报消费者的体验劳动,抵消该餐餐费或者当成赚零花钱,但对于那些企图靠“偷工减料”刷单赚钱的人,该软件也“见招拆招”,要求地点定位、时间上的签到签出、店堂照片、所点的菜品照片及相对应的收银小票。何一旻透露,目前所有的问卷均有人工后台审核,审核通过后才会发放任务报酬,同时也运用技术手段,将提交来的文字和图片与数据库对比进行智能“查重”。

食品安全共治也已经用到它

  除了向商家们提供服务,他们也开始与学校机构、政府部门展开合作。有高校机构曾发布“城市共享慢行交通系统使用情况调研”、“大年夜在家吃饭的,点此进入”等任务,也有区食药部门发布的“六月食安创城调研”等等。
  孙妙在此次“食安创城调研”中,就充当了一回食药部门证照监管的“民兵”,她负责到一家饮品店进行“暗访”。与商家考察时注重服务质量不同,这回孙妙的视线盯紧了食品安全。收银员的背后,公示牌上虽然有营业执照,但缺少了餐饮许可证和从业人员的健康证。孙妙拿出手机,对着那块公示牌拍照留下记录。“我们一般执行任务都会拍照留存证据,如果被暗访者心虚,可能会阻挠一下,更多情况下员工只是多看你一眼。毕竟现在女生拍拍照什么也比较正常。”
  过去,食药部门要查某个地区的餐饮情况,需要基层执法人员亲自跑去那里,在一些普查活动中可能要耗费大量的经历。比如,网络订餐第三方平台“老大难”的证照相符问题,要如何实现线上线下店铺挨家比对?去年下半年,松江区食药部门就与该团队展开合作,将区内统计出来的所有送网络外卖的店家都提供出来,由该团队从所有用户中筛选出一批高质量的“神秘顾客”,进行大规模的“扫街”行动,在发动普通消费者的庞大力量后,那些网络外卖中无证无照、套证、无实体店、卫生环境恶劣等等情况的店家就浮出了水面,监管部门可据此展开下一步的监管。
  不仅是餐厅,酒店、景点等等面向市民的服务性窗口也都在这种共享调研模式的目标范围内,根据调查目的的不同,用户得到的培训问卷和调研问卷也会不同。事实上,相比商家发布的需要抢的“任务”,这类社会性调研的样本需求量通常更大,更容易获得参与资格。记者了解到,目前该APP还在内部测试阶段,以通过朋友推荐的方式扩展用户。




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