深圳电信行业神秘顾客调查 营业厅是电信运营商与客户之间直接接触的桥梁。随着社会经济文化水平的提高以及电信市场竞争的激烈化,广大客户越来越重视在营业厅的服务感受,而电信运营商也越来越重视营业厅服务质量上的提升。营业厅已经成为电信服务多种功能的载体,成为运营商充分展示自身实力和服务水准的窗口。
虽然营业厅服务较从前相比有大幅度提高,但是还存在一些不满意的地方,主要有以下神秘顾客检测三个方面:
1)营业员的服务水平:营业员用语不使用礼貌用语、缺乏服务热情、服务主动性不强、无微笑服务、缺乏主动营销的意识、对客户保持观念淡漠、业务知识不熟悉、受理时间过长等。
2)服务的硬件设施:营业厅环境单调、营业厅门头和内部VI不规范、便民设施欠缺、服务终端设备比较少、消防设施配备不齐全等。
3)现场管理能力:影音设备无专人管理、无保安巡逻、人多时未合理安排营业台席、无值班经理维持现场秩序、营业员扎堆聊天或做与工作无关的事情、营业员着装不统一、客户急躁时,无工作人员安抚等。
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